19 Mrz Chatbots: Die Zukunft der Kommunikation?

Der Begriff “Chatbot” geistert schon seit geraumer Zeit durch diverse Social Media Plattformen. Wir haben uns überlegt was man darunter genau versteht und welchen Nutzen Chatbots für Unternehmen haben können:

Robocop oder Alexa?

Im Grunde versteht man unter einem Chatbot ein textbasiertes Dialogsystem, das einfache Dialoge mittels Machine Learning “lernen” und erweitern, das Gelernte bei Bedarf abrufen und so eingespielte Kommunikationsprozesse erheblich vereinfachen kann. Vom Auslagern wiederkehrender FAQs bis hin zu einfachen Suchanfragen und Vermittlungen kann der digitale Kommunikationsroboter so einige Aufgaben des Community Managements übernehmen. Er entlastet dadurch andere MitarbeiterInnen, die sich anspruchsvolleren Aufgaben widmen können, ist auch ohne Dienstvertrag rund um die Uhr erreichbar und kann mehrere Aktionen parallel ausführen.

Es gibt viele Situationen, in denen ein Chatbot eine gute Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen bietet. In der Praxis beschränken sich die Anwendungsgebiete aber bisher meist auf Kommunikationslösungen für interne und externe Standardprozesse, also Aufgaben, die im Unternehmen gemäß einem Standardverfahrens abgehandelt werden. Solche Prozesse sind ein guter Anknüpfungspunkt für Chat- Oder Service-Bots, da diese Verfahrensprotokolle sich leichter in einen automatisierten Ablauf übersetzen lassen. Das Unternehmen zehrt dabei von seiner eigenen Erfahrung.

Wer lernt von wem?

Um einen Chatbot zu programmieren, muss ähnlich wie bei jeder Kommunikationsstrategie zuerst ein klares Ziel und ein genauer Zuständigkeitsbereich definiert werden. Bevor man also dem Chatbot seine Funktionen beibringt, müssen die Anforderungen an ihn intern genau formuliert werden – eine Aufgabe durch die auch die unternehmenseigene Kommunikationsstruktur hinterfragt und optimiert werden kann.

Selbiges gilt für die Kommunikation nach außen, denn um einen Chatbot im Rahmen des Community Managements einzusetzen, sollte man auch die Wünsche und Bedürfnisse seiner Zielgruppe kennen um die Leistungen des Bots klar definieren zu können. Passiert dies nicht, sind frustrierte Kunden quasi vorprogrammiert, da der Bot keine Schnittstelle, sondern eine Barriere zum Unternehmen darstellt. Im Kundenservice passiert dies beispielsweise wenn technische Probleme mit einem Haushaltsgerät gemäß eines Fragenkatalogs abgehandelt werden, statt eine Verbindung zum technischen Service herzustellen, oder konkrete Lösungen anzubieten – eine frustrierende Erfahrung für KundInnen.

Somit ist auch die Überlegung, was der unternehmenseigene Bot können soll und muss ein Lern- und Reflektionsprozess über die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe und die Community Management Strategie des Unternehmens. Je länger und intensiver an Vokabular und Algorithmen gearbeitet wird, umso zielgerichteter und effektiver kann er eingesetzt und die Erfahrung für NutzerInnen verbessert werden.

Was Chatbots können (und was nicht)

In den sozialen Medien haben Chatbots bereits großen Anklang gefunden und auf Facebook und Twitter sind einige auf Künstlicher Intelligenz basierende Profile aktiv. Diese kämpfen aber aktuell noch mit ersten Hürden, da sie aus den Gesprächen mit realen Usern lernen. Sie sind daher nur schwer in ihrer Gesprächsführung zu kontrollieren und können nur punktuell eingesetzt werden.

Toni der Fußballbot berichtete beispielsweise während der WM in Russland 2018 zu den Spielergebnissen und Events. Sein gesamtes Vokabular und die Abfrage relevanter Daten sind auf dieses Event beschränkt. Er ist daher kein allwissender Fußballprofi, sondern hatte ausschließlich die Funktion der Berichterstattung – Grenzen, an die man schnell mit allgemeineren Fragen stößt. Microsoft musste den Twitter Bot Tay sogar deaktivieren, da sie ihr Vokabular selbstlernend durch die Interaktion mit anderen Twitter-Nutzern erweiterte und durch Hassnachrichten gehackt wurde. Um mögliche frustrierende Erfahrungen mit Bots abzufangen, sind sie letztlich doch immer noch eng an einen menschlichen Supervisor, der die Interaktionen im Blick behält, gebunden.

Allgemein hat sich Einstellung von Menschen zu künstlicher Intelligenz grundlegend geändert: Wir haben uns daran gewöhnt, mit KIs zu kommunizieren. Der Chatbot ist so nicht nur ein Kommunikator, sondern auch ein soziales Tool. Pflegeroboter und Servicebots erfüllen diese Funktion auch im Gesundheits- und Servicebereich, Roboadvisors werden im Finanz- und Versicherungsbereich zunehmend wichtiger. Es ist davon auszugehen, dass wir in den kommenden Jahren mit weiteren bahnbrechenden Innovationen der Künstlichen Intelligenz und Robotik rechnen können. Mit dem zunehmenden Einsatz von Bots werden sich auch Kommunikations- und Abwicklungsprozesse verändern. Wer seine Kommunikation rechtzeitig darauf einstellt, kann schon bald mit einem ganz eigenen Bot den ersten Mitarbeiter aus der Zukunft einschulen.

Hier sind unsere Top 5 der spannendsten Bots:

Woebot (englisch)

Woebot ist ein Bot, der mittels Techniken der kognitiven Verhaltenstherapie in kleinen täglichen Chat-Sessions das Selbstbewusstsein stärken und die Lebensqualität verbessern soll. Er wurde von einem Team aus klinischen Psychologen entwickelt und soll keine Therapie ersetzen, sondern durch kleine Lektionen eigene positive wie negative Denkmuster bewusst machen.

National Geographic Genius (englisch)

National Geographic hat für die Serie Genius (in jeder Episode wird eine berühmte Persönlichkeit vorgestellt, beispielsweise Albert Einstein, Pablo Picasso oder Aretha Franklin) einen Messenger Bot programmiert, der jeweils als Persönlichkeit des aktuellen Features kommuniziert. Für alle, die Einstein immer schon fragen wollten, wie er eigentlich auf die Relativitätstheorie gekommen ist.

Mica the Hipster Cat (deutsch)

Wer auf Reisen oder vor der Haustür eine Lokal-Empfehlung sucht, ist bei Mica dem Hipster C(h)at Bot genau richtig! Ob Baguette in Paris oder Wiener Schnitzel in Wien – Mica hat die besten Empfehlungen parat – und das auch noch mit Charme.

Smokey (englisch)

Auch Umweltthemen haben ihren Bot gefunden – Smokey informiert über einen über die Luftqualität in der eigenen Heimatstadt und gibt Tipps, wie man sich selbst bei schlechter Luftqualität und Smog schützen kann.

Wien Bot (deutsch)

Mica und Smokey bieten alle Infos zu Lokalen und Luftverschmutzung in Wien, aber wenn es um Parktickets, Hundezonen und -sackerlspender oder die nächstgelegenen Parks und Trinkbrunnen geht, hilft der top informierte Bot der Stadt Wien gerne weiter.

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